Krótka odpowiedź
Klienci najczęściej porzucają koszyk, gdy na końcu pojawiają się niespodziewane koszty (dostawa, dopłaty), gdy sklep wymusza założenie konta, gdy formularz zamówienia jest długi albo gdy koszyk wolno działa na telefonie. Części porzuceń nie unikniesz, bo ludzie porównują oferty. Te techniczne i „niespodzianki” da się jednak poprawić stosunkowo małym kosztem.
Ile porzuceń to normalne?
Badania Baymard Institute od lat wskazują, że średnio około 70% koszyków w sklepach internetowych zostaje porzuconych. To nie znaczy, że 70% klientów rezygnuje przez błędy sklepu – wiele osób dodaje produkty „na później”, porównuje ceny albo sprawdza koszt dostawy. Twoim celem nie jest zero porzuceń, tylko usunięcie tych przyczyn, które zależą od Ciebie.
Najczęstsze przyczyny
- Koszty, które wychodzą na końcu – dostawa, płatność za pobraniem, opakowanie. Klient powinien znać koszt dostawy jeszcze na karcie produktu.
- Wymuszone konto – zakup bez rejestracji z opcją założenia konta jednym kliknięciem działa lepiej.
- Za długi formularz – pola, które nie są potrzebne do wysyłki, warto usunąć albo uczynić opcjonalnymi.
- Brak ulubionej metody płatności – BLIK, szybki przelew, karta.
- Wolny koszyk na telefonie – każda sekunda czekania na przeliczenie koszyka to okazja do rezygnacji.
- Brak zaufania – brak opinii, danych firmy, jasnych zasad zwrotu.
- Niejasny czas dostawy – „wysyłka do 7 dni” przy konkurencji wysyłającej w 24 godziny.
- Błędy – nieprzyjmowany kod pocztowy, płatność, która nie wraca do sklepu, komunikaty po angielsku.
Jak sprawdzić, gdzie mój sklep traci klientów?
- Testowe zamówienie na telefonie, przez dane komórkowe, od wejścia z Google do potwierdzenia. Zapisz każdy moment, w którym coś Cię irytuje albo musisz się zastanowić.
- Lejek w Google Analytics – ile osób ogląda produkt, dodaje do koszyka, rozpoczyna zamówienie i je kończy. Największy spadek wskazuje, gdzie szukać problemu.
- Nagrania sesji – jeśli masz Microsoft Clarity lub podobne narzędzie (za zgodą użytkowników), obejrzyj kilka nagrań z koszyka i zamówienia.
- Zapytaj klientów – krótka ankieta po zakupie: „Co prawie powstrzymało Cię przed zakupem?”.
Lista poprawek – od najtańszych
| Poprawka | Koszt | Wpływ |
|---|---|---|
| Koszt i czas dostawy widoczne przy produkcie | niski | usuwa „niespodziankę” na końcu |
| Zakupy bez zakładania konta | ustawienie WooCommerce | mniej rezygnacji przy pierwszym zakupie |
| Usunięcie zbędnych pól formularza | niski | krótsze zamówienie, zwłaszcza na telefonie |
| Pole kodu rabatowego schowane pod linkiem | niski | klient nie wychodzi szukać kodu |
| BLIK i szybkie przelewy | konfiguracja operatora | ulubiona metoda płatności w Polsce |
| Szybszy koszyk na telefonie | średni | mniej porzuceń na ostatnim etapie |
| Opinie i zasady zwrotów przy produkcie | średni | więcej zaufania przy pierwszym zakupie |
Lista kontrolna zamówienia na telefonie
- Czy koszt dostawy widać przed dodaniem do koszyka?
- Czy przycisk „Dodaj do koszyka” jest widoczny bez przewijania?
- Czy koszyk otwiera się szybko i pokazuje sumę z dostawą?
- Czy da się kupić bez zakładania konta?
- Czy formularz ma tylko potrzebne pola i właściwą klawiaturę (numeryczną dla telefonu i kodu pocztowego)?
- Czy jest BLIK i szybki przelew?
- Czy po płatności klient wraca do sklepu i widzi potwierdzenie?
- Czy e-mail z potwierdzeniem przychodzi od razu i nie trafia do spamu?
Przejdź tę listę raz w miesiącu i po każdej większej aktualizacji – błąd w zamówieniu kosztuje więcej niż jakikolwiek inny.
Jak odzyskać część porzuconych koszyków?
Jeśli klient podał e-mail w zamówieniu i zgodził się na kontakt, jedna przypominająca wiadomość kilka godzin później często odzyskuje część zamówień. Ważne, żeby była pomocna, a nie natarczywa: lista produktów, link do koszyka, informacja o dostawie i kontakt w razie pytań. Rabat w takiej wiadomości warto stosować ostrożnie – klienci szybko uczą się porzucać koszyk, żeby go dostać.
Drugi sposób to newsletter z kodem na pierwsze zakupy – pozwala wrócić do osób, które nie kupiły od razu. Opisuję go w poradniku Czy warto mieć newsletter w małym sklepie?.
Zaufanie: opinie i jasne zasady
Nowy klient nie zna Twojego sklepu. Opinie innych kupujących, dane firmy w stopce, jasne zasady zwrotów i czas wysyłki przy produkcie zmniejszają ryzyko w jego głowie. Więcej o opiniach w poradniku Jak zbierać opinie klientów na stronie zgodnie z prawem?.
Chcesz, żebym przeszedł zamówienie w Twoim sklepie oczami klienta? Zacznij od bezpłatnego przeglądu – sprawdzę szybkość i to, co widzi klient na telefonie.
